Marianne en bref

Visage de la République française, Marianne incarne également le référentiel de la qualité de l’accueil et de la relation aux usagers du service public. Plus de 4500 organismes publics se sont engagés à respecter les 12 engagements Marianne pour améliorer la qualité de service. Car Marianne, c’est aussi une démarche d’amélioration continue qui s’appuie sur des ressources librement accessibles en ligne, et un dispositif d’évaluation qui repose sur deux piliers, le baromètre et le label.

Le standard qualité de la relation entre les usagers et les services publics

Parce qu’elle fait référence aux valeurs fondatrices du service public, Marianne s’adresse à l’usager comme au citoyen. Le référentiel Marianne définit les standard qualité de la relation entre les usagers et les services publics. Symbole des institutions républicaines, Marianne est aussi un fil d’Ariane qui aide l’usager à se repérer au sein des administrations. Les nouveaux engagements Marianne version 2016 ont été co-construits avec les services de l’Etat et avec des collectivités locales. L’élaboration du nouveau référentiel s’est fondée sur des études et des analyses approfondies des attentes des usagers du service public, et le texte des 12 engagements a été testé auprès de panels d’usagers et d’agents de terrain pour s’assurer qu’ils étaient clairs et concrets. Parce que les fondamentaux de la qualité de la relation usagers sont communs à l’ensemble du service public, Marianne peut s’adapter à des contextes et à des services très différents. Les douze engagements permettent d’améliorer la relation de service pour tous les usagers des services publics: particuliers, entreprises et associations. Le référentiel Marianne a déjà été adopté par plus de 4500 organismes des services de l’Etat tels que les services des impôts aux particuliers, les consulats, les centres du service national, les préfectures et sous-préfectures, les rectorats ou les tribunaux de grande instance. Marianne s’applique aussi dans des caisses d’allocations familiales, des communes, des communautés d’agglomérations, des bibliothèques.

12 engagements s’adressant aux usagers et aux agents

Les 10 premiers engagements Marianne s’adressent directement aux usagers. Ils sont regroupés en 4 rubriques thématiques (information et orientation, accueil, réponses, écoute). Parce que les agents sont des acteurs incontournables de l’amélioration de la qualité de service, les engagements 11 et 12 s’adressent aux agents sous l’intitulé « le service public s’engage auprès de ses agents ».  

Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace

  1. Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports.
  2. Nous facilitons l’utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne.
  3. Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches.

Un accueil aimable et attentionné

  1. Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confort.
  2. Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap.
  3. Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.

Des réponses claires dans les délais annoncés

  1. Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations :
    • dans un délai d’une semaine lorsqu’elles sont adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact, téléprocédures);
    • dans un délai de deux semaines lorsqu’elles sont adressées par courrier.
  1. Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente. 

A votre écoute pour progresser

  1. Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services.
  2. Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations.

Le service public s’engage auprès de ses agents

  1. Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers.
  2. Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service.

Des ressources en open source pour améliorer la qualité de service

Ce site est fait pour vous aider à améliorer la qualité de service grâce au référentiel Marianne.

  • Si vous vous engagez dans la démarche Marianne d’amélioration continue de la qualité de service, vous trouverez des repères et des conseils utiles dans la page « Je me lance ».
  • Pour que votre organisme soit enregistré comme étant engagé dans la démarche Marianne, il suffit de créer un compte à partir de l’onglet « espace membre » et de vous engager à respecter les engagements.
  • En réalisant une autoévaluation, vous ferez le point sur la qualité de service de votre organisme, et vous serez orienté en fonction de vos réponses vers des pistes d’actions et des outils utiles.
  • De nombreuses ressources pratiques – pistes d’actions, outils, guides, supports de communication- sont en accès libre sur la page « J’améliore la qualité de service ». Pour vous aider à vous repérer, ces ressources sont classées par sections et par rubriques.
  • Vous pouvez lire les témoignages de ceux qui utilisent Marianne sur le terrain sur la page « Je m’inspire ». 

Le label Marianne pour aller plus loin

Les organismes souhaitant démontrer qu’ils ont atteint un niveau d’excellence dans la relation à l’usager peuvent bénéficier du label Marianne. Attribué pour 3 ans par des organismes certificateurs indépendants, le label Marianne certifie que les engagements du référentiel sont bien respectés. Il est possible de mettre en œuvre Marianne sans passer par la certification Marianne. Mais le label Marianne permet de sécuriser et d’approfondir la démarche qualité parce qu’il s’appuie sur une évaluation externe. De plus, parce qu’il met en valeur le travail des agents en relation avec le public, le label Marianne est un outil de motivation des équipes pour améliorer durablement la qualité de service. Si votre organisme est déjà engagé dans une démarche qualité, vous pouvez bénéficier d’une équivalence de label. Télécharger le processus de certification 

Le baromètre : des enquêtes mystères pour tester le respect des engagements

En 2018, le baromètre Marianne de la qualité de l’accueil et de la relation usagers  va évaluer les engagements du référentiel qui s’adressent aux usagers auprès de 611 sites appartenant à cinq réseaux de services publics: Tribunaux de grande instance, Services des impôts aux particuliers, Bibliothèques universitaires, Rectorats et directions des services départementaux de l’Education Nationale et Maisons de service au public. Le baromètre est basé sur des enquêtes mystères qui testent tous les canaux de contact: accueil physique, téléphone, courrier, mail, formulaires en ligne et Internet. Les enquêteurs se font passer pour des usagers ordinaires voulant réaliser une démarche, à l’aide de scenarios qui sont élaborés par les réseaux. Plus d’une centaine de tests permettent d’attribuer des niveaux (A, B, C et D) à chaque engagement, et chaque site peut se situer par rapport aux autres sites de son réseau. Les sites concernés peuvent accéder à leurs résultats détaillés en se connectant à leur compte (voir « espace membre »).