En quoi Marianne peut vous être utile ?

Pourquoi mettre en œuvre la démarche Marianne au sein de votre organisme? Parce que la qualité de service dépend in fine des agents en relation avec les usagers, le référentiel vous aide à mobiliser vos équipes dans un contexte où le numérique bouleverse l’organisation des services rendus à l’usager. Alors que les contraintes budgétaires s’alourdissent, la démarche Marianne prouve que l’amélioration de la qualité est le premier pas vers les gains d’efficience. En fixant un cadre objectif pour évaluer la qualité de service, le référentiel vous aide à réaliser vos projets grâce à une culture partagée de la relation à l’usager.

Une aide pour mobiliser vos équipes en valorisant le travail des agents

Le référentiel Marianne est un signe fort de reconnaissance accordé aux agents qui sont les principaux acteurs de la relation avec les usagers, et la démarche Marianne permet de les associer aux projets d’amélioration de la qualité de service.

Les agents en relation avec le public souffrent parfois d’un manque de reconnaissance. Les compétences relationnelles indispensables à l’exercice de leurs missions ne sont pas toujours aussi considérées que les compétences techniques traditionnellement prises en compte dans le recrutement des agents publics.

Déployer Marianne, c’est reconnaître la qualité du travail accompli par les agents qui délivrent les services aux usagers. Parce qu’il met en valeur le travail des agents en relation avec le public, le référentiel est un outil de motivation des équipes pour améliorer durablement la qualité de service. Le témoignage d’un agent d’accueil de Besançon ayant participé en 2016 à un groupe de travail sur la nouvelle version du référentiel en est une bonne illustration : « Avant Marianne, on ne savait pas qu’on faisait de la qualité ».

Le référentiel permet de mobiliser les agents pour améliorer la qualité de service en s’appuyant sur leurs initiatives. Riches de leur expérience quotidienne auprès du public, ils ont des idées concrètes pour faire avancer les choses. Un exemple : dans le service délivrant des titres d’identité d’une grande ville, un agent a proposé d’installer une toise. Cet aménagement modeste répond à un vrai besoin des usagers, qui ne connaissent pas tous précisément leur taille au moment de compléter leurs dossiers de demande de carte nationale d’identité. Et lorsqu’un service encourage et met en œuvre les initiatives des agents, il motive les équipes à s’impliquer plus largement dans l’amélioration de la qualité de service. Voilà pourquoi l’engagement 12 du référentiel Marianne insiste sur la prise en compte des retours des agents pour définir et mettre en œuvre les actions d’amélioration du service.

Un référentiel pour réussir la transformation numérique des services

Le développement rapide des services numériques a un fort impact sur la relation agent/usager, et sur les missions des agents en relation avec le public. Le référentiel aide à accompagner les agents et à faire évoluer les organisations pour relever le défi de la transformation numérique des services.

Dans le secteur public comme dans le secteur privé, les nouveaux services en ligne transfèrent une part croissante de la production de service vers l’usager. La contrepartie pour l’usager, c’est la possibilité d’accéder facilement à de très nombreux services lorsqu’il le souhaite, sans avoir à se déplacer. Les billets d’avion s’achètent en ligne bien plus qu’en agence de voyages, et les réservations de chambre d’hôtels ne se prennent plus au téléphone. En une dizaine d’années, notre relation avec les services bancaires, avec l’administration fiscale ou les organismes de protection sociale a été bouleversée par le numérique. Toutes les démarches automatisables qui ne nécessitent pas de délivrance en présentiel sont potentiellement concernées par la dématérialisation.

Mais tous les usagers n’ont pas la possibilité d’accéder aux services numériques, et les difficultés d’orientation existent aussi en ligne.

C’est pourquoi, paradoxalement, la valeur ajoutée de la relation humaine dans la délivrance du service va avoir une importance plus grande dans le nouveau paysage numérique des services administratifs. Comme le montre l’exemple des maisons de service au public, l’offre de services numériques permet de renforcer les services publics de proximité. Progressivement libérés d’une partie des tâches administratives, les agents vont devoir orienter et accompagner les usagers vers les services en ligne, notamment ceux qui n’ont pas accès à internet, ou qui ne peuvent réaliser eux-mêmes leurs démarches en ligne. Les fonctions de conseil, d’assistance en ligne et de médiation, vont se substituer en partie aux missions traditionnelles d’accueil et de production des services.

Le référentiel Marianne aide les services publics à faire face à ces nouveaux défis. L’engagement n°2 du nouveau référentiel met l’accent sur la facilitation de l’usage des services en ligne, et l’engagement n° 11 insiste sur la formation et l’outillage des agents pour les aider à accompagner les usagers dans la réalisation de leurs démarches.

Un cadre objectif pour améliorer la qualité de service

Qu’est-ce qui détermine la qualité de service ? Si vous allez au restaurant, quel que soit le contenu de votre assiette, la qualité de service dépend aussi du décor, de la propreté des toilettes, du temps d’attente avant d’être servi, de la disponibilité et de l’amabilité du serveur. De même, le référentiel Marianne offre un cadre de référence commun pour la qualité de la relation usager qui s’applique à tous les services publics délivrant des démarches administratives.

« Un bon accueil est le meilleur plat »: ce proverbe écossais illustre l’importance de la relation client dans la restauration. La qualité d’un service administratif dépend parfois plus de la relation entre l’usager et l’administration, que de la démarche en elle-même. Un contribuable peut considérer que le montant de son impôt est trop élevé, et dans le même temps être satisfait de la facilité avec laquelle il a pu déclarer en ligne ses revenus et être conseillé par l’administration fiscale.

La comparaison entre un client d’un service marchand et un usager d’un service public est utile, mais a aussi des limites. Le premier a le choix, le second est le plus souvent captif. Il est facile d’associer un sentiment de satisfaction à l’achat d’un service marchand; pour un usager du service public, l’évaluation de l’effort associé à la réalisation d’une démarche administrative est souvent un critère plus pertinent que la notion de satisfaction.

Versement de prestations sociales, recouvrement des impôts, délivrance d’actes d’état civil, de titres d’identité ou de cartes grises, vente de concessions funéraires, réparation sur l’espace public, prestation de restauration scolaire, inscriptions universitaires, célébration de mariage… Quelle que soit la nature des services rendus aux usagers du service public, in fine la qualité de la relation entre l’usager et l’administration dépend des mêmes critères : la réactivité des réponses de l’administration, la capacité à informer et orienter l’usager, la possibilité d’adapter le niveau de service en fonction de ses besoins.

Marianne donne un cadre objectif pour évaluer la qualité de service, offre des outils pour l’améliorer et propose une démarche pour la piloter.

Une démarche pour répondre aux usagers de manière plus efficiente

Alors que les contraintes budgétaires s’imposent à tout le service public, on oppose parfois à tort la qualité et l’efficience en matière de service. En réalité, les progrès en qualité vont de pair de pair avec les gains d’efficience dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue. Et pour vous aider à améliorer la qualité en maîtrisant les coûts, Marianne met gratuitement à votre disposition de nombreux outils pour gagner en efficience et en qualité dans votre relation aux usagers.

Des délais de réponses trop longs ne diminuent pas le temps nécessaire pour rédiger les réponses aux usagers. En revanche, des réponses tardives multiplient les interactions inefficaces et coûteuses: l’usager peut écrire de nouveau ou appeler pour s’enquérir du traitement de sa demande, ce qui prend du temps aux agents… et rallonge encore les temps de traitement. Réduire la réitération des contacts inutiles, c’est faire progresser la qualité et la productivité des services rendus.

Chercher les moyens de faire progresser la qualité de service permet donc souvent des gains d’efficience. C’est en décelant les « irritants » dans un parcours usager – signalétique inadaptée, informations contradictoires, formulaires abscons ou trop longs,…- que l’on parvient à rendre les services plus efficients. Prendre en compte l’expérience usager pour améliorer le service qui lui est rendu, c’est le sens de l’engagement n°9. La démarche Marianne d’amélioration continue permet de systématiser la mise en place d’actions de remédiation aux dysfonctionnements.

Pour vous aider à améliorer la qualité de service, des outils, des guides pratiques et des exemples de réalisations sont à votre disposition sur ce site. Vous y trouverez par exemple un questionnaire en ligne qui permet d’évaluer le niveau de qualité de service de votre structure pour chaque engagement du référentiel, et aussi des modèles d’enquêtes de satisfaction, un fichier excel de traitement du courrier, un guide de la gestion des réclamations …

Ces outils et ces exemples issus de la mutualisation des meilleurs pratiques en matières de relation usagers de la communauté 100% contacts efficaces, sont en accès libre. C’est aussi parce que le référentiel Marianne met à disposition des ressources utilisables librement qu’elle aide le service public à rendre un meilleur service à moindre coût.

Un accélérateur pour réaliser vos projets d’amélioration de la relation usagers

La relation usager est à la fois multicanale et transversale. Améliorer durablement la relation usager, c’est donc agir sur tous les canaux de contacts en associant plusieurs services. Une culture partagée de la qualité de service est indispensable pour associer tous les acteurs concernés.

Pour réaliser sa démarche, l’usager peut entrer en contact avec l’administration par plusieurs canaux : il peut se déplacer, écrire un courrier ou un courriel, téléphoner, et il va de plus en plus souvent commencer sa démarche en ligne pour trouver des informations, ou pour réaliser sa démarche de bout en bout. Pour traiter la demande de l’usager, plusieurs services d’une organisation sont donc mobilisés : le service opérationnel en charge bien sûr, mais aussi le service communication responsable du site internet, la direction des services informatiques en charge des logiciels de traitement, le standard téléphonique qui assure le premier niveau de réponse et l’orientation des appels, les coursiers chargés de l’acheminement du courrier…

Si vous êtes en charge de la relation usagers, vous avez certainement des projets pour améliorer les services rendus à l’usager : revoir la signalétique, mettre en place un progiciel de Gestion Relation Usager, repenser le site internet pour qu’il réponde mieux aux demandes des usagers…

Mais comment mobiliser tous les acteurs concernés, comment mettre en cohérence tous les canaux de contacts, sans partager une vision commune de la qualité de service ? Pour faciliter la mise en œuvre de vos projets, le référentiel Marianne vous aidera à ancrer vos objectifs dans une culture commune de la qualité de service, et la démarche Marianne vous permettra de les programmer dans un plan d’action.