Le référentiel Marianne est un signe fort de reconnaissance accordé aux agents qui sont les principaux acteurs de la relation avec les usagers, et la démarche Marianne permet de les associer aux projets d’amélioration de la qualité de service.
Les agents en relation avec le public souffrent parfois d’un manque de reconnaissance. Les compétences relationnelles indispensables à l’exercice de leurs missions ne sont pas toujours aussi considérées que les compétences techniques traditionnellement prises en compte dans le recrutement des agents publics.
Déployer Marianne, c’est reconnaître la qualité du travail accompli par les agents qui délivrent les services aux usagers. Parce qu’il met en valeur le travail des agents en relation avec le public, le référentiel est un outil de motivation des équipes pour améliorer durablement la qualité de service. Le témoignage d’un agent d’accueil de Besançon ayant participé en 2016 à un groupe de travail sur la nouvelle version du référentiel en est une bonne illustration : « Avant Marianne, on ne savait pas qu’on faisait de la qualité ».
Le référentiel permet de mobiliser les agents pour améliorer la qualité de service en s’appuyant sur leurs initiatives. Riches de leur expérience quotidienne auprès du public, ils ont des idées concrètes pour faire avancer les choses. Un exemple : dans le service délivrant des titres d’identité d’une grande ville, un agent a proposé d’installer une toise. Cet aménagement modeste répond à un vrai besoin des usagers, qui ne connaissent pas tous précisément leur taille au moment de compléter leurs dossiers de demande de carte nationale d’identité. Et lorsqu’un service encourage et met en œuvre les initiatives des agents, il motive les équipes à s’impliquer plus largement dans l’amélioration de la qualité de service. Voilà pourquoi l’engagement 12 du référentiel Marianne insiste sur la prise en compte des retours des agents pour définir et mettre en œuvre les actions d’amélioration du service.