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Les engagements Marianne évoluent et deviennent les engagements Services publics + !

Porté par la Ministre de la transformation et de la fonction publiques, le programme Services publics + s’inscrit dans la continuité de la démarche historique de qualité des services publics qu’est Marianne.

Il fédère et intègre l’ensemble des démarches et dispositifs existants dans le champ de la relation usager, que sont Marianne, Transparence, Voxusagers, la loi ESSOC (principes de bienveillance et du droit à l’erreur), l’Observatoire des démarches en ligne, etc.

Le programme Services Publics + repose sur 4 piliers :

Le programme Services Publics + repose sur 4 piliers :

  • La promesse : 9 engagements communs à tous les services publics, qui ont été co-construits à l’automne 2019 avec les administrations et des collectivités locales, en capitalisant sur le référentiel Marianne de 2016 dont le contenu a été largement repris
  • La preuve : afficher les résultats de qualité des services publics au niveau local (une quarantaine de réseaux déjà engagés)
  • L’écoute des usagers : donner la possibilité à chaque usager d’apporter son témoignage sur son expérience vécue avec l’administration
  • L’amélioration continue : une démarche décentralisée qui s’appuie sur les agents des sites des services publics, en associant les usagers et les élus à l’élaboration de plans d’action d’amélioration.

Le lancement du programme et ses suites

Marianne avec un bonnet phrygien proposant un questionnaire de satisfaction

 

Le programme a été lancé officiellement par la Ministre de la transformation et de la fonction publiques Amélie de Montchalin et le Délégué interministériel à la transformation publique Thierry Lambert le 28 janvier 2021.

Il doit se déployer d’ici fin 2021 dans l’ensemble des administrations de l’Etat en relation avec les usagers.

Les collectivités locales sont invités à le rejoindre si elles le souhaitent, et à afficher les nouveaux engagements en lieu et place des anciens.

 

L’ensemble des sites et ressources numériques existants dans le champ de la relation à l’usager (dont les nouvelles affiches) ont été rassemblés sur un site internet unique, la plateforme Services Publics +, mise en ligne le 28 janvier sur le site service-public.fr. Vous pouvez y accéder dès maintenant via ce lien. Le contenu du site Kit marianne a été largement intégré à la plateforme.

 

Le prix Marianne va surement être rebaptisé et intégré à un prix qui est en cours de construction sur un périmètre plus large, comprenant plusieurs thématiques, dont la relation usager.

Enfin la labellisation Marianne va évoluer. Plus d’information sera communiqué prochainement.

 

Ce site va disparaître le 1er mars du fait de la mise en place de la plateforme SP+. Nous vous invitons à télécharger l’historique de vos auto-évaluations dans un format Excel. La nouvelle auto-évaluation sera disponible début mars.

 

 

Une auto-évaluation en ligne

Pour vous auto-évaluer par rapport aux engagements Marianne.

Des ressources pratiques

Pour aider les administrations à déployer les engagements Marianne ainsi qu’à améliorer en continu la qualité de service.

Le label Marianne
pour aller plus loin

Un label attribué pour 3 ans par des organismes certificateurs indépendants.

Un baromètre Marianne

Pour mesurer le respect des engagements Marianne grâce à des enquêtes mystères qui testent tous les canaux de contact.

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