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Améliorer la qualité des services rendus aux usagers grâce au référentiel Marianne

Vous trouverez sur ce site toutes les informations sur la démarche Marianne et le référentiel d’engagements de service, des ressources pour améliorer concrètement l’expérience des usagers, un questionnaire en ligne pour évaluer le niveau de qualité de service de votre organisme par rapport aux engagements Marianne.

 

Ce site est en cours de refonte en vue de la prochaine communication auprès des usagers des engagements Marianne 2020.

 

Marianne, le socle de la promesse des services publics à l'usager

Pour mettre l’usager au cœur de l’action des services publics et améliorer en continu la qualité du service rendu, la démarche Marianne est généralisée en 2020 à l’ensemble des services publics en contact avec les usagers sur la base de nouveaux engagements.

9 nouveaux engagements, incarnant « la promesse » faite à l’usager commune à tous les services publics, vont être communiqués au grand public fin 2020.

Qu'est-ce qu'apporte la démarche Marianne?

Marianne avec un bonnet phrygien proposant un questionnaire de satisfaction

Pour les usagers, Marianne donne une cohérence et une unité à l’ensemble des services publics dont l’usager bénéficie notamment par :

 

  • une promesse unique faite par l’administration sur la qualité de services
  • une affiche identique pour les différents services publics

En cela Marianne contribue à simplifier la relation entre le service public et l’usager et à renforcer la visibilité de l’Etat.

 

Pour les administrations et les agents, Marianne constitue un levier de transformation commun aux différents services publics qui permet :

 

  • de susciter un engagement managérial mettant l’usager au coeur
  • de soutenir les démarches d’amélioration continue internes aux administrations
  • de développer auprès des agents de tous les services publics une culture partagée de la relation usager et de la qualité de service
  • de valoriser les actions engagées sur le terrain en leur donnant davantage de visibilité (prix Marianne, label Marianne)
  • de contribuer à faire monter les agents en compétences (métiers de l’accueil, ect…)

Une auto-évaluation en ligne

Pour vous auto-évaluer par rapport aux engagements Marianne.

Des ressources pratiques

Pour aider les administrations à déployer les engagements Marianne ainsi qu’à améliorer en continu la qualité de service.

Le label Marianne
pour aller plus loin

Un label attribué pour 3 ans par des organismes certificateurs indépendants.

Un baromètre Marianne

Pour mesurer le respect des engagements Marianne grâce à des enquêtes mystères qui testent tous les canaux de contact.

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