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Améliorer la qualité des services rendus aux usagers grâce au référentiel Marianne

Vous trouverez sur ce site toutes les informations sur le référentiel et la démarche Marianne,  des ressources pour améliorer concrètement l’expérience des usagers, un questionnaire en ligne pour évaluer le niveau de qualité de service de votre organisme par rapport aux engagements Marianne, ainsi que des témoignages de terrain qui peuvent vous inspirer.

Evaluez-vous

Pour savoir si la qualité des services rendus aux usagers par votre entité répond aux engagements Marianne, vous pouvez réaliser une autoévaluation en ligne.
Il vous suffit pour cela de créer un compte et de compléter le questionnaire d’autoévaluation. Vos réponses au questionnaire et les résultats de l’autoévaluation resteront confidentiels.

Nous affichons aussi nos résultats

L’équipe Marianne de la DITP s’engage aussi dans une démarche de qualité de service. Voici les résultats d’indicateurs de performance et d’enquêtes de satisfaction

75%

de réponses en moins de 72h

 

49%

de satisfaction sur le parcours usager du site Marianne

65%

de satisfaction quant aux outils proposés par le site

 

Marianne, le standard qualité de la relation

Visage de la République française, Marianne incarne également le référentiel de la qualité de l’accueil et de la relation aux usagers du service public. Plus de 4500 organismes publics se sont engagés à respecter les 12 engagements Marianne pour améliorer la qualité de service.

12 engagements s’adressant aux usagers et aux agents

10 engagements à destination des usagers et 2 à destination des agents publics.

Des ressources
en open source

Des ressources pratiques – pistes d’actions, outils, guides, supports de communication… – en accès libre.

Le label Marianne
pour aller plus loin

Un label attribué pour 3 ans par des organismes certificateurs indépendants.

Le baromètre :
enquêtes mystères

Le baromètre est basé sur des enquêtes mystères qui testent tous les canaux de contact

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