Le label Marianne, un outil pour faire entendre la voix de l’usager au sein de l’organisation

Avec le label Marianne, la Caf Mayenne mobilise ses équipes pour améliorer en continu la relation aux usagers, en s’appuyant sur des pratiques innovantes en matière de relation client.

Placer l’usager au cœur de l’organisation pour rendre un meilleur service aux allocataires, voilà l’objectif que s’est donné la CAF Mayenne. Dès 2011, avec ses équipes, Michèle MORATO, directrice de la Caf de la Mayenne, a donc envisagé le label Marianne comme une réelle certification qualité dans le champ du service rendu aux usagers. La Caf a obtenu le label Marianne en 2012 ; une labellisation renouvelée depuis.

Le déploiement du référentiel a permis d’approfondir progressivement la question de l’organisation de la Gestion de la Relation aux usagers. Cela passe notamment par une meilleure connaissance et prise en compte des attentes des publics afin d’adapter les accompagnements, et par le développement d’une approche globale des situations et des personnes afin de proposer des chemins adaptés aux besoins et profils des usagers.

Concrètement, il s’agit de garantir l’accès aux services de la Caf à tous les publics, et d’accorder la plus grande attention aux familles se trouvant en difficulté, lorsque surviennent des accidents de vie.

« Améliorer la qualité de service », explique Michèle MORATO, dans un contexte où « la demande et les attentes sociales s’individualisent et où les environnements se transforment avec la montée en charge rapide du numérique », c’est « améliorer la qualité des actes métiers, la qualité des données, la qualité des process… le label Marianne permet de fédérer toutes ces approches pour servir le juste droit aux allocataires, notamment envers les plus vulnérables ».

S’engager dans une démarche d’amélioration continue, tel que le suggère le Label Marianne, fait évoluer également les postures métiers ; qu’il s’agisse des conseillers accueillant le public, ou des managers eux-mêmes dans leurs fonctions d’animation ou de supervision. «Les engagements Marianne nous ont permis de réinterroger nos pratiques, avec beaucoup de bienveillance vis-à-vis de nos professionnels et de faire entendre la voix de l’usager. Nous avons ainsi co-construit et offert des solutions très concrètes aux équipes, telles que des formations, des outils d’aide à la réponse en posture de contact, des référentiels d’accueil, et le recueil des remontées de terrain», indique Sandrine BREGER, responsable du Département de la Relation de Service et de l’offre globale.

Six ans après la première certification, la démarche d’amélioration continue portée par le référentiel est toujours vivante et s’anime au quotidien. La Caf de la Mayenne, dans le cadre d’une dynamique de réseau portée par la Cnaf, intègre désormais l’écoute-clients dans ses processus de fonctionnement.

Le référentiel Marianne est aussi un cadre pour définir un niveau de qualité pour les démarches impliquant les partenaires relais de la Caf dans les territoires.

Ainsi, Sylvie ROUSSELET, chargée de la relation de service et médiateur administratif de la CAF Mayenne, anime chaque trimestre un temps de rencontre dédié consacré aux responsables des 11 Maisons de services au public (MSAP) du département. Cet inter-relais CAF/MSAP permet de partager l’actualité institutionnelle, les exigences qualité (accessibilité, orientation vers le numérique, éléments de langage, compréhension des enjeux de la période…) et de faire émerger des pistes pour favoriser la bonne compréhension du droit ou de simplifier l’usage des services en ligne (Caf.fr en particulier).

Pour Nelly HAUTBOIS, responsable de la MSAP du Pays de Meslay-Grez située au siège de la communauté de communes de 15 000 habitants, « c’est une bonne chose si le référentiel permet d’harmoniser les pratiques entre MSAP ».

L’une de ses missions est d’aider les usagers à devenir autonome dans leur usage des services numériques. « Au début ça va un peu vite pour certains» dit-elle, mais « il y a en réalité une vraie fierté des usagers à se débrouiller seuls». Pour les situations plus complexes, Nelly HAUTBOIS oriente les usagers vers l’accueil sur rendez-vous avec un conseiller de la Caf, dans un accueil de la Caf ou à distance par visio-guichet.

Ce partenariat avec les MSAP permet à la Caf Mayenne de démultiplier son action pour améliorer l’accès aux droits des usagers en s’appuyant sur les nouveaux services numériques.

Et Michèle MORATO de conclure : « Grâce au Label Marianne et à la modernité de notre réseau Branche famille, il est possible pour la Caf de la Mayenne de se projeter dans l’avenir comme une organisation agile portant un Service aux publics utile, performant, adapté et attentionné. »