Info Marianne – Nouveaux outils et résultats de l’enquête de satisfaction

Dans la newsletter diffusée le 10/09/2018, deux nouveaux liens vers des outils et les principaux retours de l’enquête de satisfaction auprès des utilisateurs du site kitmarianne diffusée en juillet 2018

NOUVEAUX OUTILS SUR LE SITE KITMARIANNE – La page « J’améliore la qualité de service » continue de s’enrichir avec deux nouvelles références :

Un lien vers le site démarches simplifiés dans la rubrique « Accueillir et faciliter les démarches ». Démarches simplifiées propose aux administrations un outil gratuit  et facile à utiliser pour dématérialiser tout type de démarches.

Cette application en ligne prête à l’emploi est mise à disposition de l’ensemble des organismes publics par la Direction interministérielle du système d’information et de communication de l’Etat (DINSIC). Elle est interconnectée à de nombreux services de l’Etat plateforme, notamment France Connect, API Entreprise, API Géo et BAN.

 

Un guide pour aider les services publics à mieux communiquer avec leurs usagers dans la rubrique « Répondre aux demandes ». Partant du constat que beaucoup d’usagers rencontrent des difficultés dans la compréhension de l’écrit, le  guide offre des conseils pratiques aux administrations pour concevoir et communiquer une information plus accessible et comprise par le plus grand nombre. Il est diffusé par l’agence Santé Public France et a été conçu par l’Université du Québec en Outaouais avec le soutien de la CNSA.

 

LES PRINCIPAUX RETOURS DE L’ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LE SITE KITMARIANNE-

Une enquête représentative des usagers du site. Vous avez nombreux à répondre à l’enquête de satisfaction lancée en juillet : 166 réponses au total soit un peu plus de 22% des référents Marianne contactés. La grande majorité des répondants – 84% – sont des référents issus d’une administration de l’Etat, 13 % viennent des collectivités. Les bibliothèques universitaires, les services déconcentrés du MEN (rectorats et DSDEN), les Tribunaux de Grande Instance et les consulats sont les services les plus représentés.

Un taux global de satisfaction élevé –95 % des répondants sont tout à fait satisfaits ou plutôt satisfaits du site, et personne ne s’est déclaré pas du tout satisfait. Cela dit, seuls 10% des répondant sont tout à fait satisfaits, ce qui suggère qu’il y a encore des améliorations à apporter pour répondre pleinement aux attentes des référents.

Une fréquentation du site qui pourrait être améliorée. 90 % des répondants se sont rendus sur le site depuis la mise en ligne de la nouvelle version en octobre 2017: 37% de façon très occasionnelle, 53 % de temps en temps ou souvent.

Des référents qui trouvent le questionnaire pertinent… Sur 77 % des répondants ayant réalisé au moins une autoévaluation

  • 85 % des référents interrogés jugent que les questions du questionnaire sont pertinentes,
  • 83 % pensent que les résultats correspondent au niveau de qualité au regard du référentiel

…mais rencontrent parfois des problèmes d’usage

  • 21 % disent avoir eu des difficultés à naviguer dans le questionnaire
  • 36% des référents ayant créé leurs comptes ont trouvé que ce n’était pas facile (niveau de difficulté de 3 à 5)

Les 3 premières priorités d’amélioration du site pour les répondants sont :

  • Mettre à disposition plus d’outils et de ressources;
  • Actualiser davantage le site et communiquer auprès des utilisateurs (newsletter, réseaux sociaux);
  • Publier davantage de témoignages de terrain

 

Enfin, dans une perspective d’évolution plus large du site et du dispositif Marianne, les priorités sont :

  • De nouveaux outils numériques pour recueillir et analyser la satisfaction usagers et les retours usagers;
  • Des modules de formation interactifs (MOOC, vidéos…) pour former les agents chargés du déploiement du référentiel Marianne;
  • Un forum thématique sur la relation usagers/la qualité de service qui permettent aux membres d’échanger et de partager des documents