Décembre 2018 : les résultats des premiers réseaux ont été publiés

En décembre dernier, le programme Transparence connaissait sa première mise en œuvre concrète avec la publication des résultats de satisfaction et de performance des 12 premiers réseaux. Retour sur cette 1ère étape clé.

Avec l’engagement de transparence, tous les services de l’Etat en relation avec des usagers se sont engagés à rendre compte de la qualité de leurs services en affichant clairement leurs résultats d’ici à 2020. Cette démarche s’inscrit dans un mouvement d’évolution vers un service public plus efficace, plus proche et qui tient compte de l’avis de ses usagers pour être en constante amélioration.

Depuis le mois de décembre, 12 premiers réseaux mettent concrètement en œuvre cet engagement. La Caisse nationale d’assurance maladie, la Caisse militaire de Sécurité sociale, les consulats de France à l’étranger, la Gendarmerie, la Mutualité Sociale Agricole, la Police, la Préfecture de police de Paris, les Préfectures, les Services des impôts ou encore les Tribunaux de Grande Instance, affichent clairement, en ligne et dans tout ou partie de leurs sites d’accueil physique, leurs résultats de qualité de service.

Comme cela était prévu dans les grandes orientations du programme, les indicateurs affichés reflètent autant la satisfaction des usagers que la performance, c’est-à-dire autant la qualité de service perçue par l’usager que la qualité de service rendue par l’administration. Si la satisfaction est mesurée par des enquêtes (satisfaction globale, satisfaction concernant la qualité de l’accueil, etc.), la performance, quant à elle, est évaluée directement par l’administration (taux de décroché au téléphone, délai moyen de réponse aux mails, etc.) via ses outils de pilotage internes.

Cette vague de publication n’est qu’une première étape dans la mise en œuvre de l’engagement de transparence : la mesure des résultats et les affichages sont encore partiels et ne concernent pas encore systématiquement toutes les localités. Les indicateurs de qualité de service retenus ont quant à eux vocation à être enrichis et complétés lors des prochaines publications. Et de nouveaux réseaux publieront prochainement leurs indicateurs, à suivre … !

Vous trouverez dans l’annuaire des acteurs du programme les coordonnées des représentants de ces réseaux « pionniers », n’hésitez pas à les contacter pour leur demander un retour d’expérience. Des témoignages de ces derniers seront publiés dans les mois à venir sur le site.